報告Report

THINK計畫

介紹

THINK——面對殘障整合解決知識（Towards Handicap Integration Negotiating Knowledge），這計畫考慮到殘障人在實現全面專業整合時所面臨的各種困難。利用新資訊通訊技術提供的手段（主要是電信），它發展這些人的能力，幫助他們銷售服務，達到全面專業整合。

主要短期/中期目標包括在最初兩年達到20個殘障人士的專業整合，讓他們在會計、翻譯、文字處理、程式撰寫和電腦系統技術輔助領域變得有成效，有利潤和自給自足。

該計畫於1997年10月6日正式開始，獨特之處在於計畫是由一個私人企業聯盟推廣的，沒有任何的公共資助。聯盟包括TELEMANutenção（提供計畫領導和專有技術），葡萄牙電信（提供電訊基礎設施），Telepac（提供網際網路通訊），Edson Comunicações（提供廣告和市場行銷），Hewlett Parckard（葡萄牙）（提供硬體），以及微軟（提供軟體）。

在葡萄牙，該計畫叫PORCIDE ——把殘障人士整合到經濟體的能力的原創計畫（Projecto Original de Capacidades Integrando Deficientes na Economia）。該計畫不僅在各種國內和國際會議上得到讚揚，還獲得1997“資訊社會中的主要創新”獎，由資訊社會葡萄牙代表團和EXPRESSO週報頒發。在更近的1998年11月，它作為對歐洲持續發展最傑出的貢獻，獲得歐洲電信獎，由歐洲委員會DGXIIIv頒發。在不久的將來，利用已經在葡萄牙實行並證明有效的相同技術，計畫把它以上面提到的簡稱THINK的計畫擴展到其他歐洲國家。

發展

聯盟決定在活動開始的頭兩年中把計畫的範圍限制到20人。這是由於該計畫具有開拓的特點，以及要為工作者提供一個監控和支援的架構，足夠有效地為給予他們向顧客提供高度專業服務。

雖然它還處於改善階段，但這階段所有的主要困難都已經克服。以上提到的獎項和媒體的讚譽支持這一事實。

從第一個到現在，最複雜的計畫是為葡萄牙的微軟企業建立”輔助桌”服務。參與的人員從賽圖巴爾到波爾圖都有，他們在家裏透過電話向微軟客戶提供技術支援。這組有5個人，全部為殘障人士，他們取代了之前在企業辦公室上班的一個支持團隊。後者減少了成本和空間，可以進行其他活動，前者獲得工作機會和職業發展，這是以前難以達到的。

從顧客的觀點來看，技術人員在微軟辦公室還是在自己家裏向他們提供支持是完全和他們無關的。微軟的篩檢程式把客戶的來電轉接給有空的工作者，跟轉給一個內部技術人員一樣。ROCIDE人員（對這些工作者的稱呼）的家中有兩台電腦，一台用來檢測客戶提出的問題，另一部用來處理日常事務。他們使用整合業務服務網連接，其中一條線路用來處理來電，另一條用來上網搜索支援資料庫。微軟向他們提供解決客戶問題的研究工具，這基本上和提供給內部““輔助桌””技術人員的一樣。

招聘程式在十分嚴格的標準下進行。從開始的80個候選者中預選出20人。隨著測試的進行，只有10人能進入學習階段。挑選過程考慮計畫與個人條件的適應性，以及每個市場固有的要求，這是一個關鍵因素。

在接下來的階段，選出的人獲得必需的資源和徹底的培訓。微軟的產品知識培訓和TELEMANutenção的電信相關技術是同時進行的。另外還一直關注技術問題，以及社會整合問題，自我管理開始的一些步驟，以及市場和個人發展方面的競爭。

在培訓過程中，聯盟從工作者和持續監控獲得的回應中得出結論。有兩個突出的問題：一，沒有團隊精神是不能達到預想目標的；二，不是所有參加的工作者都適合這工作。

為了幫助建立和維持必需的團隊精神，設定了一些程式讓PORCIDE人員不會感到孤獨或缺乏支持：所有參與者每週進行微軟影像會議；每月在酒店進行現場會議，以得到面對面的聯繫；分發客戶滿意報告，以達到表現評估、改進及激勵，創建健康的競爭環境；提供必需的資源，這樣工作者可以進行微軟測驗，以獲得國際認可的技術人員資格；最後，鼓勵所有人經常透過電話聯繫，討論工作和個人問題。其他一些還在研究的程式是生產獎勵，運動比賽，視頻會議和對生日、耶誕節等重要事情的慶祝活動。

如上面提過那樣，有些人對於加入這種特定團隊或電信環境存在困難。雖然盡了所有努力（包括聘用了一位心理學家，更快捷地為所有人提供諮詢），還是有兩個人離開了這個特別的團隊（儘管還是保持他們與THINK/PORCIDE計畫的聯繫）。他們很快被另外的兩個人所代替，因為團隊的凝聚力、自律、主動和友誼比其他在同一個辦公室工作的絕大多數團隊都要好，這兩個受過培訓的人現在已成為了團隊的一部分。

在整個計畫中，微軟不僅提供了傳遞服務的要訣。從高級經理到“輔助桌”的同事，所有人都盡心工作，使它獲得成功。在需要時進行培訓、學習和適應，解決PORCIDE開始遇到的問題。從歡迎他們加入微軟團隊，到讓他們參加企業的耶誕節午餐，儘管他們只是外包業務的提供者。

由於該計畫是開拓性的工作，以團隊為單位以電信為聯繫方式，因此在初始階段還有需要改善的地方。儘管如此，不要忘記聯盟還贊助了一些由一到兩人來完成的初始專案，提供各種不同的服務，例如網站開發，翻譯和製圖。獲得實質成果和客戶滿意。

未來

在頭兩年完成20個工作者的專案後，聯盟計畫使用專有技術和所得經驗來成立一個規模相同的葡萄牙第二團隊，因為看來這個數量是可以管理的。經驗還指出，運用計畫領導是明智的。晉升為計畫領導者的可能性給予工作者進一步的激勵，讓他們更出色地完成任務，摒棄那種由於遠離總部而意味著他們額外的努力不被注意或欣賞，以及職業發展遙不可及的恐懼。

關於“輔助桌”服務，聯盟的希望是接收未來兩年以上微軟在葡萄牙所有的“輔助桌”運作。帶著這個想法，聯盟正與微軟協商，以組織好整個流程，計畫好將提供給PORCIDE人員的職業道路。眺望未來，工作已經開始創造條件，使葡萄牙可以使用線上支援系統。目標是給予微軟所有能遠端提供，且微軟在戰略上不想保留在企業內部的服務。

研究指出，北歐已經足夠成熟來接受這種嘗試，因此聯盟計畫想其他歐洲國家拓展。事實上，那些國家網際網路用戶的數量目前已經超過葡萄牙的用戶數量（雖然葡萄牙呈明顯的增長率），而且一些國家之間的距離已經證明建立地域分散的工作組是可行的。兩個進一步的事實鼓勵聯盟進行國際化的考慮：絕大多數現有客戶是跨國企業；一些像翻譯或多語種網頁維護這些工作可以讓相關國家的人更容易地完成。

已經在巴西和美國進行初始步驟，一切都指出，歐洲不會成為該計畫國際拓展的界限。

結論

考慮到目前為止PORCIDE計畫在商業服務和國際獎項上取得的成功，聯盟批准了葡萄牙PORCIDE計畫向現有範圍外進行拓展，把它變成國際化的THINK計畫。

微軟的例子表明，PROCIDE/THINK不僅是利他或慈善計畫，還是一個可行的外包業務，為客戶和供應商提供好處。它深信國際化的商業指向外包，其中的一大部分將透過電信和網路的新形式來完成。聯盟為能引領這種業務走向未來而感到自豪。

作者：Miguel Reynolds

(Resource: http://www.aboutthink.com/uk/report.html )